‘감정노동’이란 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동의 형태입니다. 2018년 10월 18일 고객 응대 근로자 보호를 의무화하는 「산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)」가 시행되었고, 3년이 지난 2021년 10월 14일부터 모든 근로자에게 제3자의 폭언 등으로 인한 건강장해 보호조치가 확대되었으나 근로 현장에서 감정노동 문제는 여전히 발생하고 있습니다.
이에 우리 협회에서는 ‘중·소규모 병원, 호텔 서비스업’, ‘대형유통업 내 입점 업체 판매직 종사자’, ‘공공기관 감정노동 종사자’ 업종을 대상으로 실태조사를 실시하였으며, 예방조치가 현장에서 제대로 작동하고 있는지 파악하고, 근로자의 감정노동 원인과 감정노동 관리 제도가 정착되기위해 필요한 것이 무엇인지 현황을 파악하였습니다. 「고객 응대 업무종사자 보호조치 제도 이행 실태조사 및 개선지도」를 통해 총 2,001개 사업장의 제도개선을 도모하고 보호조치 제도가 정착되도록 지속적인 사업주의 보호 의무 안착 및 근로자의 건강 보호를 위해 노력해 나가겠습니다.

사업수행 과정

• 1. 사업장 실태조사 및 개선지도

  • 중·소규모 병원, 호텔 등 서비스업, 대형유통업 내 입점 업체 판매직 종사자, 공공기관 감정노동 종사자의 고위험 직종(업종) 2,000개소를 대상으로 선정
  • 사업장을 방문하여 고객 응대 근로자 보호조치 제도 이행 여부를 체크리스트를 활용하여 조사
  • 보호조치 미이행 사항 개선지도 및 자체 개선 활동 유도
    • 고객 응대 근로자 보호를 위한 3대 핵심 사항 전파 및 기술자료 배포

  3대 핵심사항

  • 고객 대상 ‘고객 응대 근로자 보호 안내문’ 게시
  • 고객 응대 근로자 건강 보호 매뉴얼 도입 및 실행
  • 매뉴얼 및 건강장해 예방 교육 시행

• 2. 2차 개선 확인지도

  • 1차 실태조사 및 개선지도 방문 사업장의 15% 내외로 방문. 이행사항이 미흡하거나, 산업안전보건법 시행규칙 제41조 예방조치 미이행 사업장 등을 선정하여 방문
  • 개인별 감정노동 위험 수준 등에 대한 평가, 상황별 대처요령 등 자기 보호 방안에 대한 교육 지원 및 전문가 심리상담 서비스 지원 안내
  • 고객 응대 업무종사자 건강 보호 매뉴얼(자체제작)을 활용하여 사업주(또는 관리자) 관리방안 컨설팅

• 3. 우수사례 발굴

  • 감정노동 자체 관리가 우수한 사업장, 개선 확인 결과 감정노동 관리의 향상 정도가 우수한 사업장 등을 우수사례로 발굴하여 그 사례를 벤치마킹할 수 있도록 안내

사업 추진 결과

• 1. 사업수행 실적

  구분	1차	2차	우수사례
  목표 사업장 수	2,000	300	10
  사업장 수(개소)	2,001	309	11
  추진율	100%	103%	110%

• 2. 1차 실태조사 결과분석

  • 1)일반적 현황 결과
    • 대형유통업 내 입점 판매직이 704개소(35.2%), 공공기관 감정노동 종사자 611개소(30.5%), 50인 미만 호텔이 376개소(18.8%), 50인 미만의 병·의원이 310개소(15.5%) 순으로 조사 되었음
  • 2)고객 응대 근로자 보호조치 체크리스트 항목별 분석 결과(1차)
    • 직종별 고객 응대 근로자 건강 보호 실태조사 결과
      • 업종별 우수 비율은 공공기관 감정노동 종사자 233개소(38.1%), 대형 유통 입점판매 88개소(12.5%), 50인 미만 병·의원 13개소(4.2%), 50인 미만 호텔 14개소(3.7%) 순으로 나타남
      • 50인 미만 병·의원, 50인 미만 호텔, 대형 유통 입점 판매, 공공기관 감정노동 종사자의 모든 업종에서 ‘미흡’이 가장 높게 나타났음

    직 종	양호		보통		미흡
    	N	%	N	%	N	%
    종 합	348	17.4	267	13.3	1,386	69.3
    50인미만 병·의원	13	4.2	28	9.0	269	86.8
    50인미만 호텔	14	3.7	21	5.6	341	90.7
    입점판매	88	12.5	116	16.5	500	71.0
    공공기관	233	38.1	102	16.7	276	45.2

  

  [전체 결과 분포(업종(직종)별_1차)]

  • • 세부 항목별 분석 결과
      • ‘고객 응대 근로자 업무 일시 중단 및 전환 등 요구로 인사상 불이익 금지’ 항목이 40.6%, ‘폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내’ 항목이 34.5%로 현장에서의 조치가 잘되고 있는 것으로 나타났고, ‘폭언 등으로 인한 스트레스, 감정악화 등 감소를 위한 치료 및 상담 지원’ 항목이 25.1%로 가장 조치가 이루어지지 않는 것으로 나타남

    구 분	내 용	N(%)
    		양호	보통	미흡
    예방조치 1	폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내	691 (34.5)	-	1,310 (65.5)
    예방조치 2	고객 응대 업무 매뉴얼 작성 및 비치	511 (25.5)	254 (12.7)	1,236 (61.8)
    예방조치 3	고객 응대 업무 매뉴얼 및 건강장해 예방 교육 실시	570 (28.5)	479 (23.9)	952 (47.6)
    사후조치 1	고객이 폭언 시 서비스 중단 권한 및 이행 여부	676 (33.8)	372 (18.6)	953 (47.6)
    사후조치 2	폭언 등 감정노동 발생 시 추가 휴게시간 부여	670 (33.5)	342 (17.1)	989 (49.4)
    사후조치 3	폭언 등으로 인한 스트레스, 감정악화 등 감소를 위한 치료 및 상담 지원	503 (25.1)	322 (16.1)	1,176 (58.8)
    사후조치 4	폭언 등으로 고객을 고소, 고발 또는 손해배상 청구 시 사업주 지원	533 (26.6)	378 (18.9)	1,090 (54.5)
    사후조치 5	건강장해가 발생하거나 악화위험 시 업무의 전환 여부	541 (27.0)	-	1,460 (73.0)
    기본사항 1	고객 응대 업무 실태 파악	578 (28.9)	419 (20.9)	1,004 (50.2)
    기본사항 2	고객 응대 근로자 업무 일시 중단 및 전환 등 요구로 인사상 불이익 금지 여부	812 (40.6)	-	1,189 (59.4)

• 3. 2차 개선지도 결과

  • 1)일반적 현황 결과
    • 대형유통업 내 입점 판매직이 89개소(28.8%), 50인 미만 호텔이 78개소(25.2%), 공공기관 감정노동 종사자 77개소(24.9%) 50인 미만의 병·의원이 65개소(21.0%) 순으로 조사 되었음
    • 고객 응대 근로자 보호조치 체크리스트 항목별 개선 결과
      • 전체 309개소 사업장의 10개 항목에 대한 양호 결과를 살펴보면, 1차 방문 시 양호로 체크한 문항의 비율이 17.1%, 2차 방문 시 51.6%로 양호체크 비율이 증가되었음

    구분	실시(양호)		미실시(보통, 미흡)
    	1차	2차	1차	2차
    전체 10항목(n=3,090)	527(17.1)	1594(51.6)	2,563(82.9)	1,496(48.4)
    예방조치 3항목(n=927)	146(15.7)	537(57.9)	781(84.3)	390(42.1)
    사후조치 5항목(n=1,545)	242(15.7)	746(48.3)	1,303(84.3)	799(51.7)
    기본사항 2항목(n=618)	139(22.5)	311(50.3)	479(77.5)	307(49.7)

  

  [항목별‘양호’비율 종합]

• 4. 자체 모니터링을 통한 만족도 조사 결과

  • 1차 방문 사업장 중 3% 이상 65개소에 대하여 방문 모니터링 30개소, 유선 모니터링 39개소 실시
  • 실태조사 및 개선지도 활동을 통해 고객 응대 근로자 보호조치의 필요성에 대한 인식이 향상되었는지와 전반적인 만족도에 대해 조사한 결과, 필요성의 인식이 향상되었다고 응답한 대상자는 68명(98.6%)이었고, 전반적으로 만족하였다고 응답한 대상자는 25명(36.2%)으로 나타났음

  구분	매우 그렇다	그렇다	보통이다	그렇지 않다	전혀 그렇지 않다
  필요성 인식 향상	52(75.4%)	16(23.2%)	1(1.4%)	-	-
  전반적 만족도	1(1.4%)	24(34.8%)	44(63.8%)	-	-

우수사례

• 50인 미만의 병·의원
  • 다양한 직무스트레스 관리 및 지역사회 연계 등이 진행되고 있음
• 50인 미만 호텔
  • 고객과의 민원 처리 시 팀별 담당자, 팀장을 두어 업무처리가 효과적으로 이루어질 수 있는 관리체계가 구성되어있음
  • 팀별 책임자를 지정하여 빠르게 문제해결을 할 수 있도록 지원
• 대형유통업 내 입점 판매직
  • 본사에서 고객 응대 관련 담당 관리자를 두고, 문제 발생 시 법무팀 지원 등 관심을 가지고 협조하고 있음
• 공공기관 감정노동 종사자
  • 감정노동과 관련하여 기관의 관심이 높으며, 문제 발생 시 1차 상황판단 담당자, 각 팀별 문제상황 전담자를 두어 문제가 발생 시 효율적으로 대응하고 있음
  • 민원부서의 담당자를 두어 민원 발생 시 즉각적인 처리를 할 수 있도록 함
  • 전문기관을 활용한 고객 응대 근로자들을 위한 체계적인 관리 실시
    : 감정노동 평가 실시 -> 고위험군 발견 -> 상담 및 힐링프로그램 실시

제공 콘텐츠

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  감정노동 종사자 관련 법률(앞)

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  감정노동 평가도구

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  업종별 매뉴얼 양식

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  교육지원 보고서 양식

결론 및 제언

• 고객 응대 근로자 보호조치 실태조사의 분석 결과, 전반적으로 사업장에서 고객 응대 업무 종사자 보호조치 이행이 잘 안되고 있으며 이는 자체적으로 개선할 수 있는 여력이 부족한 개인사업자, 고객 응대 업무 전담자가 없는 소규모 사업장에 많이 나타나고 있었다. 그에 반해 공공기관은 조직적으로 고객 응대 전담을 두며, ‘고객만족도’의 기관평가가 이루어져 고객 응대 근로자 보호에 적극적으로 대응하고 있으며, 실태조사에서 다른 업종 직군보다 높은 점수를 보이고 있습니다.
  • 이에 직업건강협회는 사업장 특성에 맞는 조직적·개인적 관리를 할 수 있도록 지원하여 자체적으로 감정노동 관리 방법을 습득, 활용하도록 지도하였습니다. 소규모 사업장은 고객 응대 업무 매뉴얼 마련에 대한 어려움을 많이 호소하여 업종별 매뉴얼 및 가이드라인을 제공하여 사업장 특성에 맞춰 자체 제작할 수 있도록 하였고, 공공기관은 매뉴얼이 있으나 필수 내용이 누락된 기관에 필수 보호조치 내용들을 추가하여 개선될 수 있도록 지원함으로써 2차 지도에서 높은 개선 결과를 가져올 수 있었습니다.
• 산업구조의 변화에 따라 서비스를 제공하는 사업장과 근로자가 증가하고 기업의 고객만족경영과 근로 형태의 변화로, 서비스를 제공하는 근로자는 기존의 육체적인 노동 이외에도 감정노동을 하게 됨에 따라 사업장에서 관리해야 하는 근로 특성으로 부각 되고 있습니다.
  • 이에 고객 응대 업무 근로자 보호조치 실태조사 결과분석을 토대로 사업장 내에 보호조치 제도가 정착되지 못하고 있는 원인을 파악하여, 제도 정착을 위한 방안 마련에 기여할 수 있을 것입니다.
  • 또한 감정노동 관리에 어려움을 겪고 있는 사업장은 컨설팅을 통해 문제점을 진단하고, 자율적인 개선 활동에 참여할 수 있도록 유도함으로써 자체 관리능력을 높일 수 있을 것으로 사료됩니다.
• 우리 협회는 산업보건전문기관으로 전국에 22개 보건안전센터에서 보건기술지도요원이 27년 이상 매년 20,000개소의 소규모 사업장을 방문하여 안전 및 보건관리 업무수행을 하고 있습니다. 앞으로도 우리 협회는 사업장 내 감정노동 예방 활동을 지속 해 나가도록 하겠습니다.