최근 서비스업에 종사하는 감정노동 종사자들의 수가 늘어나고 그들의 건강 수준이 사회적으로 심각한 문제로 야기됨에 따라 직무스트레스 및 감정노동에 관한 연구가 활발하게 이뤄지고 있다.
특히 항공기 객실 승무원은 근무환경 및 직무의 특성상 여러 가지 스트레스에 노출되어 감정노동의 대표적 직군이라 할 수 있다. 따라서 이번 시간에는 항공 승무원의 직무스트레스 요인과 그 관리방안에 대해 알아보고자 한다.

• 01직무스트레스 요인(Job Stressors)

  • 과중한 업무 요구도
  • 길고 불규칙한 근무시간
  • 수면 장애
  • 비협조적이거나 불쾌한 승객 또는 동료, 관리자
  • 예측할 수 없는 비행 일정
  • 가족들과 떨어져 있는 시간
  • 기내 비상사태 또는 재난과 같은 충격적인 사건

• 02직무스트레스 종류(Types of Job Stress)

  1) 급성 스트레스(Acute Stress)
  

  급성 스트레스는 상대적으로 짧은 기간 동안 직무 요구, 압력 또는 불확실성이 높을 때 발생할 수 있다. 예를 들면 승객을 가득 실은 연속 비행 구간 작업, 악천후 시 비행 또는 기내에서 승객 의료 사건이 발생하는 경우 등이 있다. 증상은 경증에서 중등도이며 일시적으로 신체적·정서적 긴장, 소화 장애 또는 수면 장애, 두려움과 불안, 짜증, 수면 장애 등이 있다.

  2) 만성 스트레스(Chronic Stress)

  만성적이거나 장기적인 스트레스는 장기간에 걸쳐 과도한 요구와 압박을 경험함으로써 발생할 수 있다. 만성 스트레스의 증상은 경증에서 중증까지 다양하며 장기적으로 나타난다. 또한 결정장애, 의욕상실, 수면 장애, 무력감, 관계의 어려움, 슬픔, 우울증 등을 경험할 수 있다.

  3) 외상성 사건 스트레스(Traumatic Incident Stress)

  승무원은 승객의 안전을 책임지고 의료, 기계 또는 기타 기내 응급 상황에 신속하게 대응해야 한다. 이러한 긴급 상황은 물리적 구조 및 공간의 손상, 신체 부상 또는 사망과 관련된 경우, 외상성 사건으로 간주 될 수 있다. 외상성 사건 스트레스는 사건 당시 또는 몇 주 또는 몇 달 후에도 발생할 수 있다. 여기에는 즉각적인 치료가 필요한 호흡 곤란, 쇼크 또는 흉통과 같은 심각한 급성 신체 증상이 포함될 수 있다.

• 03직무 스트레스 관리방안

  1) 직원이 할 수 있는 일(What employees can do)

  • 신뢰할 수 있는 파트너, 가족, 친구, 상담사, 의사에게 도움을 요청하고 사회적 지지 기반을 모색한다.
  • 스트레스를 유발하거나 악화시킬 수 있는 근무 조건에 대해 상사, 조합 간부 또는 신뢰할 수 있는 조직의 고위 구성원과 이야기한다. 예를 들어 업무 역할 범위, 우선순위 등의 구체적인 사안에 대해 설명하는 것이 도움이 될 수 있다.
  • 스트레스를 받았거나 일정에 차질이 생겼을 때 위안을 삼을 수 있는 취미활동을 한다. 예를 들어, 요가를 하거나 따뜻한 목욕과 같이 긴장을 푸는 데 도움이 되는 활동을 찾는다.
  • 짧은 시간이라도 시간을 내어 본인을 행복하게 할 일을 한다.
  • 컴퓨터 화면이나 기타 전자 기기 시청 시간을 제한한다.
  • 건강에 도움이 되는 식이를 섭취한다.
  • 산책을 하거나 규칙적으로 운동한다.
  • 충분한 수면을 취한다.
  • 술을 피한다.

  2) 관리자가 할 수 있는 일(What managers can do)

  • 작업자의 역할과 책임을 명확하게 정의한다.
  • 직원의 업무 기여도를 인정하고 보상한다.
  • 직원이 자신의 업무에 영향을 미치는 결정에 발언권을 갖고 참여하도록 허용하고 직무에 영향을 미치는 결정이나 조치에 참여할 기회를 제공한다.
  • 의사소통을 개선하여 경력 개발 및 미래 고용에 대한 불확실성을 줄인다.
  • 충분한 자원(직원, 시간 등)을 확보하여 작업 부하의 균형을 맞춘다.
  • 가정과 일의 균형을 맞추도록 유연성 있는 근무 일정을 계획한다.
  • 업무와 관련된 외상 사고의 위험이 있는 근로자를 위하여 자동 활성화가 가능한 효과적이고 사전 예방적인 인력 보호 프로그램을 수립하고 유지한다.