2018년 10월 18일 고객응대근로자 보호를 의무화하는 『산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)』이 시행되었으며, 2021년 10월 14일 기존의 감정노동자 보호법이 확대 시행되어 업무와 관련해 고객 등 ‘제 3자의 폭언에 노출될 수 있는 근로자’로 보호조치 적용 법위가 넓어졌다. 이렇듯 사회가 발전함에 따라 서비스업의 비중도 높아지면서 감정노동 종사자의 증가 및 직업군의 다양화, 감정노동에 대한 사회적인 관심, 이슈도 증가하고 있으며 정신질환으로 인한 산재도 꾸준히 증가하고 있다.
직업건강협회는 고위험 업종(직종)을 대상으로 감정노동 실태조사 및 개선지도 활동을 통하여 사업주의 보호의무 안착 및 근로자 보호조치 등의 개선을 목적으로 고객응대 업무 종사자가 스스로 건강관리를 할 수 있는 능력을 높이고, 사업장 내 고객응대 업무 종사자 보호를 위한 기업 문화를 구축, 조성함으로써 고객응대 업무 종사자의 건강 보호에 기여하고자 한다.

사업 수행과정

• 1. 사업장 실태조사 및 개선지도

  • 사업장 선정: 고위험 직종(업종)을 대상으로 선정
  • 사업장을 방문하여 고객응대근로자 보호조치 제도이행 여부를 체크리스트를 활용하여 조사
  • 보호조치 미이행 사항 개선지도 및 자체 개선 활동 유도
  • 고객응대근로자 보호를 위한 3대 핵심사항 전파 및 기술자료 배포

  3대 핵심사항

  • ❖고객 대상 ‘고객응대근로자 보호 안내문’ 게시
  • ❖고객응대근로자 건강보호 매뉴얼 도입 및 실행
  • ❖매뉴얼 및 건강장해 예방 교육 시행

• 2. 2차 개선확인 지도

  • 사업장 선정: 1차 실태조사 및 개선지도 방문 사업장의 감정노동 실태관리 이행사항이 미흡하거나, 산업안전보건법 시행규칙 제41조 예방조치 미이행 사업장 등을 선정하여 방문
  • 개인별 감정노동 위험 수준 등에 대한 평가, 상황별 대처요령 등 자기보호 방안에 대한 교육지원 및 전문가 심리상담 서비스 지원 안내
  • 고객응대 업무 종사자 건강보호 매뉴얼(자체제작)을 활용하여 사업주(또는 관리자) 관리방안 컨설팅

• 3. 우수사례 발굴

  • 사업장 선정: 감정노동 관리 향상의 정도가 우수하거나, 자체적으로 관리가 우수한 사업장
  • 감정노동 지원 사업을 통하여 성공적으로 컨설팅이 이루어졌거나, 수준 높은 사례관리를 통해 경험과 노하우의 우수사례를 발굴하여 타 사업장에 전파하여 고객응대 사업장에 전체적으로 긍정적인 영향을 줄 수 있다.

사업 추진 결과

• 1. 사업수행 실적

  구분	1차	2차	추가	우수사례
  목표	1,000	1,000		10
  수행(개소)	1,039	950	16	10
  추진율(%)	103.9	96.6		100

• 2. 1차 실태조사 결과분석

  • 일반적 현황 결과
    • 전국 고객응대 7개 업종의 1,039개소 사업장을 방문하여 감정노동자 보호체계 구축 전문 컨설팅을 하였으며, 업종별 콜센터 326개소(31.4%), 50인 미만 돌봄 343(33.0%), 입점판매 128개소(12.3%), 호텔업 125개소(12.0%), 병·의원 73개소(7.0%), 사서 27개소(2.6%), 캐디 17개소(1.6%) 순으로 조사되었음.
  • 고객응대근로자 보호조치 체크리스트 항목별 분석결과(1차)
    예방조치 3개 항목에 대한 분석 결과를 살펴보면,
    • ‘폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내’ 항목은 457개소(44.0%),‘고객응대업무 매뉴얼 작성 및 비치’항목은 337개소(32.4%),‘고객응대업무 매뉴얼 및 건강장해 예방 교육 실시’ 항목은 262개소(25.2%)에서 시행하고 있다고 조사되었음.

    구분	내 용	N(%)
    		실시		미실시
    예방조치1	폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내	457	44.0	582	56.0
    예방조치2	고객응대업무 매뉴얼 작성 및 비치	337	32.4	702	67.6
    예방조치3	고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 교육 실시	262	25.2	777	74.8

    • 
      예방조치 항목 분석 결과 (1차)
    사후조치 4개 항목에 대한 분석 결과를 살펴보면,
    • ‘고객이 폭언 시 서비스 중단 권한 및 전환 여부’항목은 501개소(48.2%),‘폭언 등 감정노동 발생 시 추가 휴게시간 부여’항목은 481개소(46.3%), ‘폭언 등으로 고객을 고소, 고발 또는 손해배상 청구 시 사업주 지원’항목은 450개소(43.3%), ‘폭언 등으로 인한 스트레스, 감정악화 등 감소를 위한 치료 및 상담 지원’항목은 410개소(39.5%) 시행하고 있다고 조사되었음.

    구분	내 용	N(%)
    		실시		미실시
    사후조치1	업무의 일시적 중단 또는 전환 여부	501	48.2	538	51.8
    사후조치2	휴게시간의 연장(근로기준법 제54조제1항)	481	46.3	558	53.7
    사후조치3	건강장해 관련 치료 및 상담 지원	410	39.5	629	60.5
    사후조치4	폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원	450	43.3	589	56.7

    • 
      사후조치 항목 분석결과(1차)
    법적 조치사항 이외 이행사항 분석 결과를 살펴보면,
    • ‘전용 휴게시설 보유 여부’836개소(80.5%), ‘고충처리위원회 운영, 상담사 또는 상담업무 담당자 배치’항목은 628개소(60.4%),‘고객의 폭언 시 업무 중간 권한 및 이행 여부’항목은 601개소(57.8%),‘근로자의 조치요구 절차 보유’항목은 456개소(43.9%),‘감정노동 종사자 건강보호를 위한 예산편성 또는 관리프로그램운영 여부’항목은 454개소(43.7%),‘감정노동 수행실태 파악’318개소(30.6%)에서 시행하고 있다고 나타남.

    구분	내 용	N(%)
    		실시		미실시
    항목1	고객의 폭언(부당요구 등)시 업무 중단 권한 및 이행 여부	601	57.8	438	42.2
    항목2	고충처리 위원회 운영, 상담사 또는 상담 업무 담당자 배치	628	60.4	411	39.6
    항목3	전용 휴게시설 보유 여부	836	80.5	203	19.5
    항목4	감정노동 수행실태 파악	318	30.6	721	69.4
    항목5	감정노동 종사자 건강보호를 위한 예산 편성 또는 관리 프로그램 운영 여부	454	43.7	585	56.3
    항목6	근로자의 조치요구 절차 보유	456	43.9	583	56.1

    • 
      법적 조치사항 이외 항목 분석 결과(1차)

• 3. 2차 개선지도 결과

  • 일반적 현황 결과
    • 1차 우수사업장, 중도 폐업 등의 사업장을 제외한 950개소에 대해 개선지도 하였으며, 직종은 콜센터 286개소(30.1%), 50인 미만 돌봄 318개소(33.5%), 입점판매 123개소(12.9%), 호텔업 120개소(12.6%), 병·의원 72개소(7.6%), 사서 19개소(2.0%), 캐디 12개소(1.3%) 순으로 조사되었음.
  • 고객응대근로자 보호조치 체크리스트 항목별 분석결과(2차)
    예방조치 3개 항목에 대한 분석 결과를 살펴보면,
    • 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내’ 항목은 823개소(86.6%),‘고객응대업무 매뉴얼 작성 및 비치’항목은 870개소(91.6%),‘고객응대업무 매뉴얼 및 건강장해 예방 교육 실시’ 항목은 714소(75.2%)에서 시행하고 있다고 조사되었음.

    구분	내 용	N(%)
    		실시		미실시
    예방조치1	폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내	823	86.6	127	13.4
    예방조치2	고객응대업무 매뉴얼 작성 및 비치	870	91.6	80	8.4
    예방조치3	고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 교육 실시	714	75.2	236	24.8

    • 
      예방조치 항목 분석 결과 (2차)
    사후조치 4개 항목에 대한 분석 결과를 살펴보면,
    • ‘고객이 폭언 시 서비스 중단 권한 및 전환 여부’항목은 778개소(81.9%),‘폭언 등 감정노동 발생 시 추가 휴게시간 부여’항목은 727개소(76.5%),‘폭언 등으로 고객을 고소, 고발 또는 손해배상 청구 시 사업주 지원’항목은 720개소(75.8%),‘폭언 등으로 인한 스트레스, 감정악화 등 감소를 위한 치료 및 상담 지원’항목은 720개소(75.8%) 시행하고 있다고 조사되었음.

    구분	내 용	N(%)
    		실시		미실시
    사후조치1	업무의 일시적 중단 또는 전환 여부	778	81.9	172	18.1
    사후조치2	휴게시간의 연장(근로기준법 제54조제1항)	727	76.5	223	23.5
    사후조치3	건강장해 관련 치료 및 상담 지원	720	75.8	230	24.2
    사후조치4	폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원	720	75.8	230	24.2

    • 
      사후조치 항목 분석결과(2차)
    법적 조치사항 이외 이행사항 분석 결과를 살펴보면,
    • ‘전용 휴게시설 보유 여부’826개소(86.9%),‘고객의 폭언시 업무 중간 권한 및 이행 여부’항목은 797개소(83.9%),‘감정노동 수행실태 파악’715개소(75.3%)‘고충처리위원회 운영, 상담사 또는 상담업무 담당자 배치’항목은 714개소(75.2%),‘근로자의 조치요구 절차 보유’항목은 692개소(72.8%),‘감정노동 종사자 건강보호를 위한 예산편성 또는 관리프로그램운영 여부’항목은 564개소(59.4%)에서 시행하고 있다고 나타남.

    구분	내 용	N(%)
    		실시		미실시
    항목1	고객의 폭언(부당요구 등)시 업무 중단 권한 및 이행 여부	797	83.9	153	16.1
    항목2	고충처리 위원회 운영, 상담사 또는 상담 업무 담당자 배치	714	75.2	236	24.8
    항목3	전용 휴게시설 보유 여부	826	86.9	124	13.1
    항목4	감정노동 수행실태 파악	715	75.3	235	24.7
    항목5	감정노동 종사자 건강보호를 위한 예산 편성 또는 관리 프로그램 운영 여부	564	59.4	386	40.6
    항목6	근로자의 조치요구 절차 보유	692	72.8	258	27.2

    • 
      법적 조치사항 이외 항목 분석 결과(2차)

• 4. 자체 모니터링을 통한 만족도 조사 결과

  • 1차 방문 사업장 중 82개소에 대하여 방문 모니터링 26개소, 유선 모니터링 56개소 실시

  실태조사 및 개선지도 활동을 통해 ‘고객응대 근로자 보호조치의 필요성에 대한 인식이 향상되었는지’와 ‘전반적인 만족도’에 대해 조사한 결과, 필요성의 인식이 향상되었다고 응답한 대상자는 81명(98.8%)이었고, 전반적으로 만족하였다고 응답한 대상자는 78명(95.1%)으로 나타났음.

  구분	매우 그렇다	그렇다	보통이다	그렇지 않다	전혀 그렇지 않다
  필요성 인식 향상	49	32	1	0	0
  전반적 만족도	40	38	1	0	3

  우수 사례

  • 자체관리 우수사업장

    :고객응대 근로자 보호조치 이행 여부가 우수한 사업장

    -컨설팅 결과를 지사 사업장에서 본사 담당자에도 보고 되어 본사를 통한 일괄적인 운영지침이 전달, 각 지사에서 누락된 곳이 없이 효율적인 관리가 이루어졌음

  • 개선관리가 우수한 사업장

    :컨설팅을 통해 개선율이 향상된 사업장

    -개인사업자인 캐디는 업무 중으로 만나기 어려움이 있음.
    실질적인 관리를 하는 골프장 운영 담당자와 같이 컨설팅 시행

    -1차 기술지도 후 2차 지도 시 지역총괄담당이 함께 참석하여 이후 관리에 대한 MOU 실시

  • 효과적인 감정노동 관리 사업장

    :현황에 맞추어 감정노동 관리를 효율적으로 운영하는 사업장

    -개인정보에 민감한 근로자들이 많아 URL을 통한 분석 및 교육 시행

    -산발적으로 작성되어있던 감정노동 관련 조항들을 매뉴얼 작성을 통해 통합하여 관리

• 제공 컨텐츠

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      <법령>

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      <정보>

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      <감정노동 수준평가표>

    • 

      <스티커>

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      <직업트라우마센터>

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    업종별 매뉴얼 양식

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    지원 양식

결론 및 제언