직업건강협회 웹진

사업보고

웹진
협회 이야기
사업보고

본문

고객응대근로자 보호조치
실태조사 및 개선지도

글. 김다정
한국직업건강간호협회 사업부 과장

‘감정노동’은 조직의 목표를 달성하기 위해 근로자가 직무수행과정에서 불가피하게 느끼는 감정과 자신의 감정 표현을 통제받게 되는 노동의 형태입니다. 오늘날 산업의 발달과 함께 감정노동 종사자들은 급속도로 증가하고 있으며, 새로운 직무 스트레스 형태로 인식되고 있습니다. 한국의 감정노동자는 800만~1,000만 명에 이르며(한국직업능력개발원 등), 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 사업주 조치 의무를 담은 「산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)」가 2018.10.18.부터 시행되고 있지만 근로현장에서 감정노동 문제는 여전히 발생하고 있습니다.

이에 우리 협회에서는 ‘50인 미만의 음식업’, ‘운전원’, ‘공동주택 경비원’ 업종을 대상으로 실태조사를 실시하였으며, 예방조치가 현장에서 제대로 작동하고 있는지 파악하고, 근로자의 감정노동 원인과 감정노동 관리 제도가 정착되기 위해 필요한 것이 무엇인지 현황을 파악하였습니다. 「고객응대근로자 보호조치 실태조사 및 개선지도」를 통해 총 2,026개 사업장의 제도개선을 도모하고 보호조치 제도가 정착되도록 기여하였습니다. 앞으로도 지속적인 사업주의 보호 의무 안착 및 근로자의 건강보호를 위해 노력해 나가겠습니다.

사업 수행과정
- 1. 사업장 실태조사 및 개선지도
  - 50인 미만의 음식업, 운전원, 공동주택 경비원의 고위험 직종 2,000개소를 대상으로 선정
  - 사업장을 방문하여 고객응대근로자 보호조치 제도이행 여부를 체크리스트를 활용하여 조사
  - 보호조치 미이행 사항 개선지도 및 자체 개선 활동 유도
    · 고객응대근로자 보호를 위한 3대 핵심사항 전파 및 기술자료 배포
- 2. 2차 개선확인 지도
  - 1차 실태조사 및 개선지도 방문 사업장의 15% 내외로 방문. 이행사항이 미흡하거나, 산업안전보건법 시행규칙 제41조 예방조치 미이행 사업장 등을 선정하여 방문
  - 개인별 감정노동 위험 수준 등에 대한 평가, 상황별 대처요령 등 자기보호 방안에 대한 교육 지원 및 전문가 심리상담 서비스 지원 안내
  - 고객응대 근로자 건강보호 가이드라인을 활용하여 사업주(또는 관리자) 관리방안 컨설팅
- 3. 우수사례 발굴
  - 감정노동 자체관리가 우수한 사업장, 개선확인 결과 감정노동 관리의 향상 정도가 우수한 사업장 등을 우수사례로 발굴하여 그 사례를 벤치마킹할 수 있도록 안내

사업 추진 결과

1. 사업수행 실적

구분	1차	2차	우수사례
목표 사업장 수	2,000	300	10
사업장 수(개소)	2,026	305	10
추진율	101.3%	101.6%	100%

2. 1차 실태조사 결과분석

일반적 현황 결과
- 음식업이 812개소(40.1%), 운전원 808개소(39.9%), 공동주택 경비원 406개소(20.0%) 순으로 조사 되었음
- 5인~9인 사업장은 506개소(25.0%), 5인미만 사업장은 400개소(19.7%), 50인 이상인 사업장은 343개소(16.9%), 15인~29인 사업장은 315개소(15.6%), 30인~49인 사업장은 253개소(12.5%), 10인~14인 사업장은 209개소(10.3%) 순으로 조사되었음.
고객응대근로자 보호조치 체크리스트 항목별 분석결과(1차)
- 업종별 우수 비율은 음식업 15개소(1.8%), 운전원 10개소(1.2%), 공동주택 경비원 0개소(0%) 순으로 나타남
- 세부 항목별 분석결과
  - 고객응대업무 매뉴얼 작성 및 비치’ 항목이 6.8%로 가장 조치가 이루어지지 않았고, ‘폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내’ 항목이 13.2%로 가장 잘 현장에서 조치되고 있는 것으로 나타남

구분	내 용	N(%)
구분	내 용	양호	보통	미흡
예방조치 1	폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내	214 (13.2)	-	1,406 (86.8)
예방조치 2	고객응대업무 매뉴얼 작성 및 비치	110 (6.8)	85 (5.2)	1,425 (88.0)
예방조치 3	고객응대업무 매뉴얼 및 건강장해 예방 교육 실시	126 (7.8)	190 (11.7)	1,304 (80.5)
사후조치 1	고객이 폭언 시 서비스 중단 권한 및 이행 여부	134 (6.6)	286 (14.1)	1,606 (79.3)
사후조치 2	폭언 등 감정노동 발생 시 추가 휴게시간 부여	159 (7.8)	405 (20.0)	1462 (72.2)
사후조치 3	폭언 등으로 인한 스트레스, 감정악화 등 감소를 위한 치료 및 상담 지원	73 (3.6)	164 (8.1)	1,789 (88.3)
사후조치 4	폭언 등으로 고객을 고소, 고발 또는 손해배상 청구 시 사업주 지원	108 (5.3)	213 (10.5)	1,705 (84.2)
사후조치 5	건강장해가 발생하거나 악화위험 시 업무의 전환 여부	179 (8.8)		1,847 (91.2)
기본사항 1	고객응대 업무실태파악	201 (9.9)	308 (15.2)	1,517 (74.9)
기본사항 2	고객응대근로자 업무 일시 중단 및 전환 등 요구로 인사상 불이익 금지 여부	278 (13.7)	-	1,748 (86.3)

* 공동주택 경비원은 예방조치 항목 의무적용 예외

직종별 고객응대근로자 건강보호 실태조사 결과
- 음식업, 운전원, 공동주택 경비원 3개 업종에서 ‘미흡’이 가장 높게 나타났음

직 종	우수		보통		미흡
직 종	N	%	N	%	N	%
총 계	25	1.2	87	4.3	1,914	94.5
음식업	15	1.8	23	2.8	774	95.4
운전원	10	1.2	25	3.1	773	95.7
공동주택 경비원	0	0.0	39	9.6	367	90.4

< 직종별 전체 결과 분포(1차) >

3. 2차 개선지도 결과

고객응대근로자 보호조치 체크리스트 항목별 개선 결과
- 전체 항목에 대한 양호 결과를 살펴보면, 1차 방문 시 양호 비율이 7.3%, 2차 방문 시 38.9%로 양호 비율이 개선되었음

구분	실시(양호)		미실시(보통, 미흡)
구분	1차	2차	1차	2차
전체 항목	207(7.3%)	1,106(38.9%)	2,639(92.7%)	1,740(61.1%)
예방조치 항목	57(8.0%)	352(49.5%)	654(92.0%)	359(50.5%)
사후조치 항목	79(5.2%)	479(31.4%)	1,446(94.8%)	1,046(68.6%)
기본사항 항목	71(11.6%)	275(45.1%)	539(88.4%)	335(54.9%)

< 개선 결과 종합 >

4. 자체 모니터링을 통한 만족도 조사 결과

- 1차 방문 사업장 중 3% 이상 65개소에 대하여 방문 모니터링 30개소, 유선 모니터링 35개소 실시
- · 실태조사 및 개선지도 활동을 통해 고객응대 근로자 보호조치의 필요성에 대한 인식이 향상되었는지와 전반적인 만족도를 조사한 결과, 필요성의 인식이 향상되었다고 응답한 대상자는 63명(96.9%)이었고, 전반적으로 만족하였다고 응답한 대상자는 64명(98.4%)으로 나타났음

구분	매우 그렇다	그렇다	보통이다	그렇지 않다	전혀 그렇지 않다
필요성 인식 향상	44(67.7%)	19(29.2%)	2(3.1%)	-	-
전반적 만족도	39(60.0%)	25(38.5%)	1(1.5%)	-	-

우수사례
- 음식업
  - 고객을 대면하는 업무의 종류와 유형을 파악하고 그에 따른 심리적 부담 가능성을 충분하게 인지하고 있으며, 부당한 요구에 관한 사례 중심별 가이드를 통해 이에 대한 요구를 통제하고 피해를 줄이기 위한 노력을 하였음.
  - 본사에서 제공하는 폭력·폭언 등의 발생 상황에 관한 구체적인 사례에 대해 정기교육을 통한 해결방안을 제시하고, 2차 피해를 줄이기 위한 노력을 이행하였음
  - 직원보호 조직체계가 있어 각 팀별로 직원보호를 위한 역할을 명시하고 있음.(ex) CS팀, 법무팀, 건강증진실 등)
- 운전원
  - 불만, 고질 민원 대응 매뉴얼을 보유하고 있으며, 정기적으로 교육을 실시하고 있으며, 자체 고객위반사항(무임승차, 폭언, 폭행 등)에 대해 이용 제한을 시행하고 있음.
  - 장시간 운전으로 인한 피로, 승객과의 감정노동으로 인한 스트레스 발생 해소를 위해 정신건강복지센터와 업무협약을 체결하여 누구나 참여할 수 있도록 하였음
- 공동주택 경비원
  - 고객응대 근로자 건강보호 캠페인을 시행하여, 입주민에게 감정노동관리의 필요성을 알림.
  - 지역사회 연계 프로그램을 활용 안내하여 근로자들이 활용할 수 있도록 하였음
제공 콘텐츠
- 고객응대근로자 보호관련 규정 리플렛
- 한국형 감정노동 평가도구
- 감정노동 스티커
- 감정노동 배려천사 뱃지
- - 음식업
  - 운전원
  - 공동주택 경비원
  - 뒷면(공통)
  상황별 대처요령 리플렛
- 업종별 매뉴얼 양식
- 교육지원 보고서 양식
결론 및 제언
- - 고객응대 근로자 보호조치 실태조사의 분석 결과, 전체 사업장에서 ‘우수’ 사업장이 25개소(1.2%), ‘보통’ 사업장이 87개소(4.3%), ‘미흡’ 사업장이 1,914개소(94.5%) 순으로 나타났다.
  이는 전반적으로 사업장에서 고객응대 근로자 보호조치 이행이 잘 안 되고 있으며 자체적으로 개선할 수 있는 여력이 부족하다고 할 수 있다. 이에 사업장이 조직적 관리 및 개인적 관리를 할 수 있도록 지원하여 자체적으로 감정노동 관리 방법을 습득, 활용하도록 구체적으로 지도하였다. 또한, 사업장에서 고객응대 업무 매뉴얼에 대한 어려움을 많이 호소하여 업종별 매뉴얼 및 가이드라인을 제공하여 자체 제작할 수 있도록 하였고, 함께 보호조치 내용들이 개선될 수 있도록 지원하였다.
- - 산업구조의 변화에 따라 기업의 고객만족 경영과 근로 형태도 변화하게 되어 서비스를 제공하는 근로자는 기존의 육체노동 이외에도 감정노동을 하게 되었다. 따라서, 감정노동 역시 사업장에서 관리해야 하는 근로특성으로 부각되고 있다.
  - · 이에 고객응대업무 근로자 보호조치 실태조사 결과분석을 통해 사업장 내에 보호조치 제도가 정착되지 못하고 있는 원인을 파악하여, 제도 정착을 위한 방안 마련에 기여할 수 있을 것이다.
  - · 또한 자체적으로 감정노동 관리에 어려움을 겪고 있는 사업장에 대해 컨설팅을 제공하여 자체 문제점을 진단하고, 자율적인 개선 활동을 유도(참여형 개선 활동)함으로써 감정노동에 대한 관리능력을 높이는데 기여할 수 있을 것이다.
- - 우리 협회는 산업보건전문기관으로 전국에 22개 보건안전센터에서 보건기술지도요원이 27년 이상 매년 25,000개소의 소규모 사업장을 방문하여 안전 및 보건관리 업무수행을 하고 있습니다. 앞으로도 우리 협회는 사업장 내 감정노동 예방 활동을 지속해서 수행 해 나가도록 하겠습니다.