01목적

고객응대 근로자는 고객응대과정에서 언어폭력 등과 같은 직무스트레스 요인에도 불구하고 항상 웃는 얼굴로 친절하고 예의바른 태도로 고객을 응대해야 하기 때문에 심리적 고통이 큰 것으로 알려져 있다. 사회적 지지는 폭력 피해로 인한 근로자의 심리적 안정감에 중요한 역할을 하며, 고객 폭력과 같은 외상경험으로 인한 정신건강 장해의 보호요인으로 알려져 있다. 고객응대 근로자의 정신건강에 영향을 미치는 요인은 매우 다양하다. 본 연구의 목적은 고객응대 근로자의 고객 폭력 경험이 정신 건강에 미치는 영향을 분석하고 사회적지지 중 동료지지의 조절효과를 확인하는 것으로, 본 연구를 통해 고객응대 근로자의 정신건강 증진 방안을 모색하고 나아가 이들의 삶의 질 향상에 기여하고자 한다.

02연구방법

본 연구는 제6차 근로환경조사 대상 중 임금근로자 13,682명을 연구대상자로 확정하였다. 연구대상자의 인구·사회학적 특성, 직업적 특성은 빈도분석과 기술통계분석을 실시하였고, 인구·사회학적 특성과 직업적 특성에 따른 정신건강 수준을 비교하기 위하여 독립표본 t-test와 ANOVA분석을 실시하였다. 인구·사회학적 특성, 직업적 특성과 고객 폭력 경험이 정신건강 수준에 미치는 영향과 동료지지의 조절효과를 검증하기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하였다.

03결과

고객응대 근로자의 폭력 경험 비율은 6.1%로, 언어폭력을 경험한 사람이 4.2%로 가장 높았다. 정신건강 점수는 14.8점이었다. 고객응대 근로자의 고객 폭력 경험이 근로자 정신건강에 미치는 영향과 동료지지의 조절효과를 분석한 결과, 고객 폭력이 경험이 있는 근로자는 미경험자에 비해 정신건강 수준이 낮은 것으로 나타났다. 동료 지지가 있는 경우 정신건강 수준이 좋은 것으로 나타났다. 고객 폭력 경험과 정신건강과의 관계에서 동료 지지가 있는 경우 정신건강 수준이 완화되는 것으로 나타났다. 즉, 고객 폭력을 경험한 고객응대 근로자는 동료 지지가 높을수록 정신건강 수준이 조절되는 것으로 확인되었다.

04결론